Proceso de reclamo por compras no reconocidas con mi tarjeta de crédito Visa

Con el avance de las tecnologías y la modernización de los sistemas informáticos de las entidades bancarias y las transacciones en línea, han surgido nuevos desafíos para los consumidores. Entre ellos se encuentran el engaño cibernético y el hurto de información personal para llevar a cabo compras sin autorización del titular.

La mayoría de los usuarios de servicios financieros están familiarizados con el funcionamiento de una tarjeta de crédito y sus ventajas. Sin embargo, no es común saber cómo proceder al revisar el estado de cuenta y observar un cargo inexplicado, mal aplicado, duplicado o una compra no realizada.

Uno de los derechos que tienen los usuarios de servicios bancarios es el de presentar un reclamo por cargos desconocidos. ¿Cuál es la forma de realizar dicho reclamo y asegurarse de que sea efectivo?

De acuerdo con la Ley nacional 25065 sobre Tarjetas de crédito, débito y compras, el usuario tiene un plazo de 30 días para presentar un reclamo a la entidad emisora de la tarjeta (ya sea un banco o una empresa).

Según lo establecido en el artículo 26 de dicha ley, el titular de la tarjeta puede impugnar, es decir, presentar un reclamo ante el banco o la entidad emisora si considera que una determinada compra o contratación no ha sido realizada por él y, por lo tanto, desconoce dicha transacción y su inclusión en el resumen.

¿Cómo iniciar el proceso de reclamo por una compra no reconocida con tarjeta?

El usuario deberá presentar su reclamo de manera formal, ya sea a través de correo electrónico o completando el formulario electrónico que el banco o la empresa emisora tenga disponible en su página web oficial.

A continuación, deberá suministrar los datos requeridos (indicar los cargos impugnados y cualquier información que ayude a aclarar el error) y el reclamo será registrado en el sistema para su tramitación. Al finalizar, el usuario recibirá un número de reclamo. Es importante conservar la evidencia del correo enviado, el código o número de reclamo proporcionado por la entidad emisora de la tarjeta.

Esto permitirá tener constancia de que el reclamo ha sido recibido y saber cuándo comienza a correr el plazo de respuesta del banco o la empresa emisora de la tarjeta. Es fundamental que dicha respuesta sea exhaustiva y detallada, para informar al usuario sobre la impugnación o el rechazo realizado.

Según lo establecido en la mencionada ley, el titular de la tarjeta puede iniciar dicho reclamo (impugnando el resumen) y la entidad emisora de la tarjeta debe confirmar la recepción de la impugnación en un plazo de siete días a partir de su recepción.

En caso de estar en desacuerdo con la respuesta proporcionada por la entidad, es necesario negar dicha respuesta en el plazo de los próximos 7 días hábiles.

Además, en un lapso de quince días posteriores, se deberá subsanar cualquier error o aclarar la exactitud de la liquidación, presentando copias de los comprobantes o fundamentos que respalden la situación de manera clara.

Para las transacciones realizadas en el extranjero, el plazo de corrección se extenderá a sesenta días.

Al mismo tiempo, el titular de la tarjeta deberá abonar el resto del resumen que no haya sido cuestionado, dejando el monto reclamado pendiente de cancelación.

Mientras se lleva a cabo la investigación sobre el consumo objetado, no se permitirá al banco o a la empresa restringir el uso de la tarjeta de crédito ni realizar modificaciones en los límites para retiros, compras o financiamiento de compras.

¿Qué hacer si el banco no responde después de 7 días?

En la página web del Banco Central (BCRA) se reciben reclamaciones de usuarios de servicios financieros que no han sido resueltas por las entidades bancarias, y se derivan a la Dirección de Defensa del Consumidor. Sin embargo, es necesario esperar 3 días adicionales a los 7 días que el banco tiene como plazo para responder antes de presentar el reclamo.

Para realizar la queja, se requiere contar con la siguiente información y documentos:

1. Ser usuario final de servicios financieros (se considera usuario final de servicios financieros a las personas físicas o jurídicas que, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y como receptores de los servicios ofrecidos por los bancos, compañías financieras y/o tarjetas de crédito, hacen uso de dichos servicios sin fines comerciales).

2. Número de reclamo otorgado por la entidad financiera o emisora de la tarjeta de crédito involucrada.

6. Han pasado 10 días laborales desde que presentaste tu reclamación.

Además, la persona afectada puede comunicarse directamente con la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor, o a través del número gratuito 0800-666-1518 o escribiendo a consultas@consumidor.gob.ar

Desconocimiento de compra: cómo interpretar la factura

Cuando se realiza una compra utilizando una tarjeta de crédito, en el resumen de cuenta se pueden encontrar ciertos datos que, si se identifican correctamente, ayudarán a agilizar el proceso de reclamación:

  • Número de Comprobante: es el número asignado por la empresa de servicios de pago para esa compra.
  • Detalle de la Transacción: es la identificación de la empresa a la que se envía el pago.
  • Pesos o Dólares: es el monto de la compra expresado en la moneda en la que se realizó.
  • Cuotas: indica la cantidad de pagos realizados y faltantes.

Por último, desde el BCRA se sugiere tomar ciertas precauciones para evitar la aparición de compras o transacciones no autorizadas en el resumen de cada usuario:

– No perder de vista la tarjeta al momento de realizar un pago en un comercio con tu tarjeta de crédito o débito.

– Consultar con el proveedor de la tarjeta si ofrecen una opción de alerta por notificaciones de compras o retiros de dinero superiores a cierta cantidad. De esta manera, si la tarjeta es duplicada, el banco o entidad emisora del plástico alertará si se han registrado compras por un importe mayor al acordado.

– Supervisar regularmente los movimientos y transacciones de la cuenta, para detectar y evitar tener que esperar hasta el resumen mensual para comprobar si hay alguna compra, retiro de dinero o transacción sospechosa.

Las estafas más comunes con tarjetas de crédito y débito

Robo de datos al tomar una foto de la tarjeta

Extracción de información al capturar una imagen de la tarjeta

Una de las maneras más sencillas de cometer fraude es obtener imágenes de ambos lados de la tarjeta, una tarea que es fácil de realizar utilizando un teléfono inteligente. Con una fotografía de la tarjeta, cualquier individuo puede llevar a cabo compras fraudulentas.

Es frecuente que al pagar con tarjeta de débito o crédito en un establecimiento, el empleado lleve la tarjeta a la caja para procesar el pago. En estos casos, se recomienda acercarse personalmente a la caja con la tarjeta, realizar el pago en la mesay utilizar el pago mediante código QR a través de Cuenta DNI o una billetera digital.

Reproducción de tarjetas

Otra forma de obtener información es deslizar la tarjeta por un dispositivo que copie sus datos con la intención de clonarla y utilizarla con otra tarjeta. Por consiguiente, es esencial nunca perder de vista la tarjeta y asegurarse de que el comercio la pase por un único dispositivo.

Por supuesto, nunca se debe compartir fotografías de las tarjetas ni los datos impresos en ellas ni el código de seguridad. Siempre que se realice una compra en línea, es necesario solicitar un enlace de pago seguro o llevar a cabo la transacción a través de un sitio web que posea las medidas de seguridad necesarias.

Es importante verificar la autenticidad de los sitios web y asegurarse de que en la barra de direcciones aparezca el icono del candado, lo cual indica que el sitio cuenta con las protecciones de seguridad adecuadas para los datos de pago que se ingresan. Siempre que se realicen estas transacciones en computadoras, es crucial tener un antivirus activado.

Herramientas útiles para protegerse

Con el servicio de alertas de compra de Visa o Mastercard, la persona recibirá una notificación por correo electrónico cada vez que utilice su tarjeta de crédito. Este servicio resulta muy útil para detectar de manera temprana cualquier gasto irregular.

Las alertas se pueden activar desde las páginas web de cada empresa, como Visa Home o Master Consultas. Una vez que la persona se registre en el sitio, podrá gestionar distintas opciones relacionadas con su tarjeta de crédito. Una de estas opciones consiste en recibir un aviso por correo electrónico cada vez que se realice una compra nueva o se efectúe un débito automático.

¿Qué hacer en caso de pérdida de una tarjeta?

Ante esta eventualidad, los usuarios tienen la opción de ponerse en contacto con el servicio al cliente de la entidad bancaria emisora de la tarjeta. También pueden comunicarse con el centro de atención de la compañía emisora, cuyo número de teléfono aparece en el resumen de la tarjeta o en su parte posterior.

De esta manera, se puede solicitar el bloqueo de la tarjeta y la emisión de una nueva para poder seguir efectuando compras en comercios y realizar retiros de efectivo en cajeros automáticos.

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